美容院顾客管理包括哪些方面

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现在市面上经营得好的美容院,很多都是美容院的老板对顾客的情况把握得非常具体。蔓菲国际通过终端经验的摸索,发展了一套切实可行的顾客管理的体系。从顾客信息收集、顾客需求分析和销售切入的体系建立,到实施中遇到的实际问题的解决。那么美容院顾客管理包括哪些方面,接下来蔓菲国际为您做一下详细介绍。

美容院顾客管理包括哪些方面

有战略的思维配合细节的行动,我们就能迈向成功。

美容是一种特殊的服务业,其特殊性在于其结构与其他传统服务业有很大的不同。所有一线美容人员都是女性,顾客也是女性。行业男女比例为1:10左右。而且,美容产业的进入门槛较低,政策管理不强,发展较晚等,所有这些决定,现在行业浮躁。厂家重概念炒作,代理商重忽悠,美容师被忽悠来忽悠去却越来越难忽悠越来越理智的顾客。在行业如此混乱的时期,终端的顾客对美容行业的信任度越来越低,如何做好服务工作才是解决上述问题的关键。

要做好服务,首先要了解客户的情况和需求。当我们不了解客户的情况和需求时,我们的服务工作是盲目的,不具体的。大多数美容院在努力提高服务质量时,并不是从了解顾客开始的。许多美容院只在个人层面了解顾客。有的顾客的情况,只有总是服务于她的某个美容师和几个美容师知道,而且谁都知道的内容并不全面。如果不知道顾客的状况和需求,就不能正确地把握顾客的需求吗?怎么会有好的销售链?怎么会有好的销售业绩?

我们通过多年经验,发现。一个经营良好的美容院基本上是一个美容院,老板对顾客的情况有非常具体的把握。在过去的十几年里,蔓菲国际通过终端体验的探索,开发了一套实用的客户管理系统。从顾客信息收集、顾客需求分析和销售切入的体系建立,到实施中遇到的实际问题的解决。

下面,我们就进入第一个环节,顾客管理的第一步:体系建立。

顾客管理的内容

美容————玩的就是服务心理学

了解顾客——信息收集

分析顾客——信息分析

切入顾客——结果处理

一、了解顾客

1.了解顾客的个人状况

内容:姓名、出生日期、工作单位、职务、婚姻、爱人工作单位、爱人职务、生育、孩子性别、孩子年龄、家庭住址、手机、家庭座机

要求:出生日期要求年月日详细,家庭住址和家庭座机最好能够填写详细。其他内容必须填写完整。不得遗漏。

2.了解顾客的个性特点

内容:顾客的性格界定(内向、外向)。及明显特点和敏感点。

要求:大方向和细节都应当去了解详细。

3.了解顾客的美容护理周期

内容:几次/月、每月来本店几次、主要的护理项目、家居护理使用的产品、家居护理的持续性。

要求:各种信息都要求准确记录。

4.了解顾客的生理特点

内容:面部、体型、生理特点、生理疾病

要求:发现的全部要写上。

5.了解顾客的喜爱偏好

内容:喜欢什么、喜欢玩什么、喜欢怎么玩

要求:对顾客的兴趣爱好要尽量挖掘。

6.了解顾客的饮食习惯

内容:顾客的饮食习惯的偏向。具体的食物种类。

要求:菜系、口味。

7.了解顾客时事变动的信息

内容:每次了解到的顾客的最新情况,我们每一个员工和顾客沟通过的每次的主要内容。

要求:知道顾客即将出差、顾客买了新的家居用品、某位员工对这位顾客的缺水问题推荐了什么产品。怎么推荐的。

二、分析顾客

1.了解顾客的个人状况

信息分析:了解顾客的家庭背景和工作性质。能够通过工作、职务和爱人的工作职务及家庭负担了解到顾客的消费能力、能够通过顾客的工作环境和家庭环境为顾客的消费心理提供基础依据。

2.了解顾客的个性特点

信息分析:通过个性特点的信息了解,我们可以分析顾客的消费心理。找到合适的沟通方式。也能够更准确的得到顾客消费心理的依据。当顾客有敏感点的时候我们尽可能回避顾客敏感的问题。

3.了解顾客的美容护理周期

信息分析:了解了顾客对美容护肤的重视程度。美容护肤习惯。对本店的忠诚度。

4.了解顾客的生理特点

信息分析:多重的生理信息收集让我们更为客观了解顾客的肌肤、体型、生理疾患状况。对我们了解顾客的实际需求提供了准确分析的数据。

5.了解顾客的喜爱偏好

信息分析:投其所好的沟通和交流能让顾客对美容院的忠诚度加强。并且能够适时创造一些让顾客感动的“惊喜”。

6.了解顾客的饮食习惯

信息分析:饮食习惯和顾客的很多皮肤生理问题紧密相关。了解顾客的饮食习惯对我们分析顾客的皮肤生理问题的解决办法至关重要。

7.了解顾客时事变动的信息

信息分析:了解顾客的时事变动信息,能够对顾客现在状况进行深入分析。找到最为贴切的切入点和销售机遇。

三、切入顾客

切入顾客首先是做立体分析。从分析顾客中得到的各种数据综合起来。完成综合分析结果。找到顾客的消费需求根据其消费能力和消费心理得出这个顾客的切入点。从而根据其客观需求和接受度来达到销售目的。切入顾客所需要的不仅仅是顾客档案上的内容,而且需要我们大家共同对心理学的分析认知。形成最终的结论。美容服务心理学,是我们最终要掌握的一种能力。

顾客管理的作用

我们首先要知道顾客管理能够起到的作用,顾客管理对美容院经营能起到什么样的作用?如果顾客管理的体系建立得非常细节,操作得非常到位的话,能够达到以下八点作用:

1.给员工(美容师)一套方法,让员工知道该做什么,该怎么做。

一直以来,美容院对员工的要求是服务和销售。可很少告诉员工具体的工作内容。到底怎么服务怎么销售,没有给员工一套能够具体考核的硬性标准。

2.给员工一套工作配合机制,形成团队作用。

顾客档案的信息收集、分析、切入是需要所有员工集体完成的。通过每次每个人对顾客的了解来逐步完成对顾客档案的建立。这样自然形成了团队配合的机制。

3.能够加强凝聚力,突破美容院经营中“个人英雄主义”现象。

以这套机制建立起来的服务销售体系是以团队协作为工作的主要方式的。这样就不依赖于某个员工的个人能力为主。杜绝了许多美容院存在的某个人成为店中的顶梁柱。对其他员工形成排挤,而且容易让少数“个人英雄”自持有才驾驭管理。让老板很为难。当老板形成了团队运作,杜绝了“个人英雄”的出现。这样,老板管理上的凝聚力自然增强。对经营的稳定性大有好处。

4.清除美容师和顾客间的交流障碍。

由于我们美容师主要是22岁以下的女孩子为主。和顾客的主体年龄差距较大。由于生活环境的不同。思维和话题往往相差很多。美容师往往困惑于不知道该从哪里和顾客交流上贴近。当我们给予美容师收集顾客信息的方式的时候,美容师自然能够与顾客找到共同的话题。而且,随着顾客信息收集的完善,我们更容易找到顾客喜欢的话题。也能直接告诉美容师该怎么和顾客沟通。能够有效拉近美容院和顾客的距离。

5.能够准确了解顾客的消费能力。

准确了解顾客的消费能力,有助于我们最合理的给顾客定位。不会做过分,也不会做的不够。把握了顾客消费的分寸,能够让顾客在没有压力和反感情绪的情况下成为本店的忠实顾客。

6.能够准确把握顾客的消费心理。

把握好顾客的消费心理能够让我们用合适的尺度去教育顾客。其实美容服务如果要做好,就是能够在不知不觉中教育顾客跟着美容院经营的思路走。自觉的消费。自觉的服从。我们征服顾客的,就是我们对顾客的心理把握。

7.能够准确找到顾客的消费需求。

顾客实际上的需求是最切实的判断。每个人都不是十全十美的。即使在漂亮的女人也达不到完美。我们要从顾客生理信息直观看到顾客的皮肤.

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2020年6月15日 13:55
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