美容院新店美团实战技巧—如何设计一套完美的用户体验流程(2)

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今天我们来讲一下如何设计一套完美的美团新客体验流程

什么是美容院的用户体验?美容院用户体验包含了一个完整的一个流程,包含里面很多细节,里面包含了一些小的惊喜,最主要的是我们要有一个仪式感,让我们的客人,尤其我们新的客人,能够感受到我们很用心的在为她进行服务,最终的结果就是,她能不能留下来办卡,成为我们的一个会员,这才是一个完美的用户体验所要达到的一个目的。如何设计一套完美的用户体验流程呢?蔓菲国际为你来支招。

如何设计一套完美的美团新客体验流程

 

一套完整的用户体验,其实从她还没有到店就已经开始了。一般我们现在的美容店都是预约制的一个美容店,其实一个新的客人从她预约打第一个电话,或说网上发消息给你的时候,这个整个用户体验已经开始了。举个简单例子,在新客预约的时候,你需要问些什么问题呢?很明显。

 

 

第一,她准备什么时候到店进行体验?她会来几个人,一般有时候新客会带她的闺蜜或者带她的男朋友,会带她的朋友一起来。她准备体验什么项目,这是一个最基本的一个预约三问,但是从我们的用户体验来说,我们更应该要友善的提醒她,我们的店在哪里?如果有些门店并不是街边店,或者说在商场里面或者说在写字楼里面,那可能顾客要找到你的店还要花费一点时间和脑力的,对不对?那我们应该告诉她明确的告诉她我们在哪里,而且如果更友善的话,你可以问一下顾客,你是坐地铁来,开车来还是怎么样子的,你可以指明地铁几号口哪里上,大概走几分钟,对不对?如果顾客是开车来的话,她停车应该停在哪里?大致的费用是多少,这都应该在顾客预约的时候明确的告知用户,友善的提醒。

 

 

第二,在顾客到店前,一般我们都会有一个确认预约,提醒顾客今天几点几点?比如说今天晚上6点,您预约了到店体验我们的美容护肤项目,你是不是会准时到店等等,因为一般如果碰到刮风下雨,对不对?碰到顾客有问题的时候啊,她个人有情况的时候啊都可能会取消预约,所以说我们需要提前的确认这个预约。当已经临近顾客应该到店体验的时候,可能我们还需要打电话来询问顾客是不是能够找顺利的找到我们的门店,又或者她可能会爽约,我们需要更改预约等等,这些其实都需要我们在每一个新客到店前做好准备和问答。刚才我们说的是顾客到店前我们应该做些什么?当她顾客第一次到店的时候,我们首先最基本的迎客,你总不可能让顾客进来了,你还坐在那里等客人吧对不对?迎客、端茶倒水、换鞋。可能有新客的话要填写一些新客表格,进行皮肤检测,针对于皮肤管理的门店等等。这整个的一套体验,你有没有完整的设计过?包括所用到的道具,包括茶杯、拖鞋、表格等都有没有准备好?有没有体现一种仪式感?我们所说的仪式感是非常重要的一件事情,仪式感就是顾客的一种主观的一个体验,她会认为你这个门店做的好精致,每个细节都注意到位了,甚至有些小的惊喜,这些惊喜往往体现在顾客愿意拿手机拿出来,

 

在你的门店的某个区域,或者说某一个流程中,它会主动的拿出手机来拍个照片,留下纪念,这个有点意思噢?所以说仪式感和小惊喜是我们做用户体验设计的时候非常重要的一个环节。

 

 

接下来是美容项目的一个体验时间,每个门店或者每个美容店它的拓客项目也好,它的流程步骤也好,可能是完全不一样的,但是从我们所说的流程设计或者用户体验设计上,你必须尤其是新客,因为她对你不了解,它有一定的防备的一个心理,你必须把所有的项目步骤、提醒、包括一些友善的询问、这水烫不烫对不对?这个接下去我要做什么事情啊,可能这个仪器会有点冰啊对不对?你一定要给客户一个很明确的一个提醒,那让她体验到我有一个提前量的一个准备。

 

 

第二关于聊天,其实做项目的时候,美容师的聊天是非常讲技巧的,你到底是天南地北随便胡侃,还是着重的已经开始销售。为了升单为了开卡做铺垫等等,这些都是有讲究的,那这个就是因人而异了。你要看这个客人她是什么样子的,如果这个客人是我们所说的用体验型客人,或者说临时她正好在附近看一下,我准备做个脸、做个小气泡啊等等,到你店来体验的,那可能你就不能是那么的佛系,对不对?你可能要稍微铺垫点,就是说我们的门店好,我们有什么项目啊,有什么适合你的,可能要有定性的铺垫,毕竟我们是开美容店是为了赚钱的。但是如果是一些明显是来薅羊毛的羊毛型的客人,那你肯定是要偏佛系了对不对?她可能是霸王餐的客人对不对?可能是免费试用的客人,可能就是一看就是不可能花钱的客人?我们说实在点,那我们肯定要相对比较佛系,说该说的话。求个好评就已经非常好了。

 

 

所以说至于这个聊天是佛系的聊天还是激进的聊天,那这个是要因人而异的,整个美容项目体验完毕之后,其实就是一个销售和开卡的一个流程。这个也是我们刚才说的针对不同客人,我们不同的一个目的。但是最终我们有一个转换率,作为不同渠道来的客人,或者说不同的客人,我们的转货率是肯定是不一样的。

 

但是我们要平衡什么呢?要平衡你的一个佛系,你的好评率以及你的一个开卡率。不能一味的求好评,就是很非常佛,然后客人来了,然后我只要服务好了,她还给我个五星好评我就完了。那我们不是做慈善的是吧?我们要赚钱的,所以说我们还是要有适当的一些激进,然后能够开卡,那是比较重要的,

 

 

一般在销售或者开卡整个过程结束之后那就肯定这个新客或者这个客人要离店了,如果大部分情况下,可能这个客人没有开卡,也没有额外的一个销售业绩,那我们应该干什么呢?

 

 

第一,我觉得最重要的是求她再来一次,因为一般来说可能一次体验她可能觉得并没有达到她的预期,或者说她今天并不想办卡而不想怎么样的,那我们可以通过一些小的活动,非常便宜的活动让她能够再来一次,甚至再带她的朋友来一次,最差我们应该求一个好评吧,对不对?毕竟我们现在线上是非常重要的,

 

我们每个门店都想做到5星好评对吧?所以说求好评是必要的,当然你也可以配合着一些小礼品、小活动。

 

这就是最关键的是你一定要送客,如果你是在楼宇店或者说是在商场店的话,甚至在街边店的话,你一定要送客送到电梯口、送到门口,让她体会到我们是一个完整的一个体验流程,即便客户离店了,这个体验流程还没有完成的结束,最后还有第二天,你是不是做好了一个回访工作,对不对?可能你可以再和她说一下,求一个好评。你昨天做的怎么样,皮肤就感觉好了没有?你是解决问题的是好了没有?你是来体验的,觉得舒服不舒服啊?那都可以和她聊一下,甚至你可以再介绍一下,我们有什么活动你可以再来一次,我们给你优惠等等,这才是一个整个的一个比较完整的一个用户体验。至于这个用户体验是不是完美,是不是好?那就是蔓菲国际刚才所说的一个是不是有小惊喜?所有的细节是不是都做到位了?是不是让客人感觉到仪式感,这些都是非常重要的。当然我们是这个用户的新客的一个体验流程,不可能一下子做到完美,需要通过我们每一个门店,每一个员工、每一个店长、每一个老板不断的优化,我们通过不断的优化用户体验来提高整个的一个办卡率、一个回头率、一个好频率,最终达到一个门店的一个营收。

 

今天我们讲了如何设计一套完美的新客体验流程,中间有一个很关键的一个小东西,就是小惊喜,大家有没有用心去设计这样一个小惊喜,让用户觉得你们的店和其她人不一样,让她留下深刻的印象呢?

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2021年10月18日 14:30
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