美容院九种顾客类型的销售策略

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美容院顾客会有很多类型,究竟美容院有哪几种类型呢?蔓菲国际帮忙把美容院顾客类型进行分类,希望能够帮您更好的了解顾客的需求。

 

美容院九种顾客类型的销售策略

美容院几种顾客类型有哪些

 

1、见多识广顾客

美容院的这种类型的顾客可分为3类:深藏不露型、一见面就表明态度的单刀直入型和认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。

对这类顾客我们都不能疏忽,特别是对待“深藏不露型”的顾客更要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何,如果在应对时出现破绽,就会立刻遭到反击,有时还会使自己下不了台。碰到这种顾客,如果下意识产生反抗心理,并将反感表现在态度及言辞上,是不可取的。通常,我们最容易轻易“自我膨胀型”的顾客,可根据顾客至上的原则,不管他们说些什么,都应以“聆听”的态度应付。

应对见多识广顾客的最佳诀窍是,用优于他们的美容知识,以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。合格的店长应有能力说明自己所销售的任何商品。熟悉产品知识有多种途径,如彼此切磋,研究厂商或供应商送来的说明说,商业书刊、专业书籍等。具备了丰富的产品知识,不但能对付见多识广的顾客,还能赢得任何顾客的信任。因此,抽时间进修绝对是值得的。

 

2、慕名型顾客

尽管顾客对美容院很信任,可一旦因为某些原因失去他们的信任或使其期待落空,就很难挽回了。和一般顾客相比,慕名型顾客在“爱之深,责之切”的心理下,对其信任期的事物一旦绝望,效果就会很强烈,不仅顾客本身难再争取,就连亲戚朋友也会受到影响。可见,影响非常深远。

因此,店长应时刻注意,不要以为美名在外就高枕无忧,以为顾客会自动上门。相反,要常常自我反省:顾客到底信任我们什么?期待我们什么?我们在保持现有优点外,如何“更上一层楼”?不少美容院在看到同行又出新招后,便立即效仿:有些美容院不“三思而后行”,贸然改换店面设计和更换产品品牌。结果,往往损害顾客对美容院的信任感,影响了美容院在顾客心中那份亲切的感觉。因此,每当采取重大举措时,一定要先考虑会不会损害老顾客对美容院形象的认同。

应对慕名型顾客也有方法可循。我们可以看出,每家美容院卖出商品时都强调其完善的售后服务,而当商品出了问题,顾客找上门来,有些美容院却以员工忙、产品缺货等借口,拖拖拉拉,得过且过来敷衍顾客,这样往往会使顾客失望伤心。因为,顾客总是希望一出问题,店方技能随叫随到。因此,你只有满足顾客的这一希望,才能争取到更多的顾客。

 

3、性格未定型的顾客

他们一般爱憎分明,绝对忘不了对美容师的第一印象,并会用强烈的感情评价美容院。美容院一旦招致他们的不满,后果相当可怕,因为他们虽然年纪小,但他的上面还有父母、兄长,他的不满很容易传染给其他家人和朋友。

如何对待这类顾客,这个问题因该仔细研究。虽然他们消费的金额较小,但也是进行销售的一环,美容师的应对态度也十分重要。

 

4、亲昵型顾客

顾客与店员之间适当的交流非常重要,能增进感情,树立本店热情服务的美名,但有时会因过犹不及而适得其反,使得店面格调一落千丈。“亲密之中,也要保持礼仪。”过分亲近会招致顾客反感,店员与顾客闲话家常时,态度及措词都要有分寸,不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。

顾客自动聊起个人问题,应委婉避开,划清彼此之间关系,才不会让其他顾客感到不舒服。顾客得罪不起,但也不能为了照顾熟客而使新客感到心里不平衡,忽视了新客成为熟客的巨大潜力。熟客与新客都是客,都是上帝,他们有权利获得平等的待遇。两者一起上门时,何不先一同招呼,等顾客散开后,在个别照顾也不迟。

因此,遇到有两个以上的顾客时,店长与店员要始终坚持应对的原则,即时其他顾客出生招呼也应先跟眼前顾客致歉,事情办完后立刻回到第一个顾客的地方,绝对遵守公平对待原则。当然也应该注意与顾客保持适当距离,避免闲扯不相干的话题,“距离能产生美”绝对是一条精辟的真理。

 

5、犹豫不决型顾客

日常生活中,很多人面临各种选择时优柔寡断,百般踌躇,他们在挑选商品时显得犹豫不定。

任何一家美容院里,这种情景都司空见惯,顾客东摸西看,不知如何选择。一般而言,女性由于其细心的天性,在这种类型顾客中占大多数,在选购流行性强的商品时更是如此。面对此类顾客,要记住对方第一次拿的是什么商品,其次看的又是什么商品,根据其态度,留下几种适合其口味的商品,其余的则不动声色地拿起另一种,可用后,推断顾客手上的商品,正是他反复把弄的商品,若他再次拿起另一种,可用自信的口吻说:“太太,我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。

若旁边还有其他顾客时,也可以通过征求第三方意见,这也是促使犹豫不决型顾客下定决心的方法之一。

一般情况下,被问及的顾客会予以合作,且赞同率往往高达82%。

 

6、好讲道理的顾客

这种顾客,总喜欢指点江山,大发感慨,不理论一番便不甘心,这种顾客我们称之为“好讲道理的顾客”。接二连三的进攻,往往使美容师招架不住,产生自暴自弃的心理:“不管了,买不买随你。”这类顾客往往是不受欢迎的。下列行为特别容易引起顾客跟美容师辩理。

(1)损伤顾客感情。

顾客要求看某种商品时,千万不要用那种你不够格的口气回答,例如,“啊,那个吗?那个很贵!”这样比较伤害顾客的自尊心,他必定要跟你耍嘴皮子。

(2)卖弄一知半解的知识。

“知之为知之,不知为不知”,美容师不懂装懂,顾客会忍不住说:“好,让我教训你一下。”这时,态度一定要殷勤,坦诚应对。

(3)毁谤同行。

当顾客听到美容师批评同行时,如价格比别家便宜、质量更好等,顾客总是忍不住说句大道理训诫一下狂妄的美容师。

(4)顾客退货或换货时应对不当。

当初说好了的可退换货,现在却摆出一副苦瓜脸,让人禁不住想挖苦几句以泄心中怒气,这种情况下,顾客一般采用低态度,美容师这时不妨也用同种态度。

 

7、爽朗型顾客

个性开朗的顾客善于制造气氛,一般宴会上或热闹场合中少不了这样逗趣的人,在美容院中,他们主要扮演美容院代言人的角色,此类顾客称之为爽朗型顾客。

如何应对爽朗型顾客呢?爽朗型顾客,不管事情轻重,反正事不关己,想到什么就说什么,如果意见被他人否定,很快就会转成不同的态度。

爽朗型顾客与沉静型顾客的性格南辕北辙,各持一端,当两者同时出现时,美容院必须小心谨慎,一视同仁,切不可顾此失彼。

 

8、谦虚型顾客

具有谦虚美德的顾客在挑选商品时,往往会选择价格不高或是质量不太差的、功能不必齐全的商品。

首先,我们先看以下用词问题。当顾客“要便宜的”的时候,美容院不可过于实在,说:“给,这些都是便宜的。”不妨说得委婉些:“这是您想要价格的商品。”

对待有这样需要的顾客,还需仔细洞察其表情神态。当顾客说出“只要便宜的就行”,若表情认真或自言自语,这时通常是真地要便宜货;若口气爽朗,不怕别人听见,大体上可断定是谦逊或怕美容院推荐昂贵商品。

另外,美容院还应重视顾客更多地注意哪种价位。美容院对这些信息应准确把握,不要轻信什么“便宜的就行”之类的无稽之谈。那么,像上述情况,如何处理才算合理?我们应先辨别顾客是否或地是真心话还是言不由衷,然后再拿商品。

上例中,如果产品分为ABCDE等5种价位,可先拿出C,看顾客反映后再提供B或D,顾客拿B则再提供A,拿D则再提供E。但是,我们应注意,千万不要让顾客觉得买便宜没面子,无论消费金额多少,都应一律将其视为“上帝”。谁能说今天买便宜钢笔的老王明天不能买高档商品呢?

 

9、腼腆性顾客

有些人动不动就双颊绯红,额头沁汗,手忙脚乱。这种人大多是极端内向或自觉有某种弱点的人,多少次告诉自己不要害羞,结果心跳却越加快起来。其实,每个人都害羞,只是程度不同而已。“害羞是上帝单独赐给人类的好礼物”。

接待腼腆顾客首要注意的一点是,不要直接注视他们。解说产品时,最好把产品拿在手上,一边看着它一边说明,强调产品重点功能或优点时,和蔼地直接视对方,其他时间还应尽量避免。

 

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2019年11月28日 15:27
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